Поучительная история о том, как мы не избежали факапа с заказчиком

by Студия Евгения Лепёхина
Поучительная история о том, как мы не избежали факапа с заказчиком

Я убеждён, что в факапах виноват всегда исполнитель: дизайнер, редактор, арт-директор, а не клиент. Если вы не смогли наладить процесс работы с клиентом, то вините себя и делайте выводы.

Месяца три назад, к нам в бюро обратилась компания, которая занимается машинным обучением, большими данными и созданием криптобирж. Он недавно отделились от другой фирмы и чтобы начать, им нужен был сайт.

Начало было многообещающим: классный клиент, сложная тематика сулили сильный кейс в портфолио. Мы провели интервью, задали кучу вопросов, написали текст и выстроили структуру лендинга. Заказчик всё утвердил.


Дело шло к дизайну, когда начались проблемы. Со стороны заказчика было два человека, которые советовались и принимали решения. Но между ними не было согласия, какие цвета будут на сайте, в какой стилистике иллюстрации, с какой интонации будет вещать бренд.

В нас стали прилетать правки от обоих ЛПР (прим. ред. — лицо принимающее решения) по очереди. Но мы это разрулили, и текст всё же согласовали. С дизайном тоже разобрались: собрали референсы, показали, заказчик утвердил.

Когда мы уже сделали половину макета, заказчик снова начал вносить правки в текст, который уже был утверждён. Тут мы совершили ключевую ошибку: мы начали обсуждать и принимать правки. Прошли эмоциональный ад и всё-таки закончили макет.

Хотя мы сделали дизайн, опираясь на референсы, выбранные заказчиком, он его не принял. Аргументы были такие: «это детский дизайн», «выглядит несерьёзно », «а давайте попробуем другие цвета», «у конкурентов из США совсем другой стиль». Вдобавок были придирки к тексту, который по их мнению был слишком простым и непрофессиональным.

К тому моменту я уже ненавидел и сайт и заказчика. Единственный вариант достойно выйти из этого пиздеца — не продолжать работу.

Какие ошибки мы допустили

  1. Мы не заключили договор и детально не проговорили условия работы на случай, что будет, если что-то пойдёт не так. Хорошо, что взяли предоплату.
  2. Не обозначили «точки невозврата», после которых все правки выполняются за дополнительную плату. Если клиент принял текст, то все последующие правки или новый текст оцениваются и оплачиваются отдельно.
  3. Не договорились, кто на стороне клиента принимает окончательное решение в спорных ситуациях. В итоге две недели нами играли в «пинг-понг» и мы сначала вносили одни правки, потом другие. Часто они противоречили друг другу.

Всё остальное — следствия неправильного менеджмента. Сделать хороший дизайн недостаточно, чтобы продать его. Нужно ещё и завоевать доверие клиента. А это целая наука, которой не учат в дизайн-школе.

May 9, 2019
by Евгений Лепёхин
Дизайн
Менеджмент